Клиентоориентированный сервис

Цель: обеспечить участников технологиями и инструментами клиентоориентированного сервиса.

Аудитория: сотрудники, вовлеченные в процесс обслуживания и взаимодействия с клиентом.

Задачи:

1. Овладеть необходимыми инструментами для обеспечения качественного клиенториентированного сервиса.
2. Повысить мотивацию участников на предоставление клиенториентированного сервиса за счет осознания важности клиентоориентированности, повышения лояльности к своему учреждению и его Клиентам. 
3. Отработать навыки клиентоориентированной коммуникации
4. Овладеть техниками конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.

Результаты для участников:

• Овладение инструментами качественного клиентоориентированного сервиса
• Освоение технологий эффективной клиентоориентированной коммуникации 
• Получение навыков конструктивного разрешения конфликтных ситуаций.

Результаты для организации:

• Увеличение лояльности участников тренинга к учреждению и его Клиентам.
• Повышение мотивации сотрудников на предоставление клиентоориентированного сервиса.
• Улучшение качества обслуживания клиентов организации.
• Снижение частоты конфликтных ситуаций между сотрудниками и клиентами.

Программа тренинга:

1. Я – сотрудник компании

• Осознание целей и миссии организации.
• Прояснение личных целей и планов.
• Определение и стандартизация качества и эффективности бизнес-процессов в организации. 

2.Что такое клиентоориентированнный сервис.

• Ожидания клиента.
• Человекоориентированный сервис.
• Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
• Составление стандартов клиентоориенированности в нашей организации.
• Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3.Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

• Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле требуется. Выявление потребностей.
• Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
• Барьеры в общении, их преодоление. Виды установок по отношению к собеседнику.
• Эффективная аргументация. Методы убеждения.
• Завершение контакта. Варианты прощания в рамках клиентоориентированности.

4. Если клиент недоволен…

• Конфликтные коммуникации с клиентом.
• Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
• Ответ на жалобу.
• Работа с негативными эмоциями клиента.
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
• Эмоциональный самоконтроль.

Технологии проведения тренинга:

20 % теория, 80 % - практика. Ролевые игры, работа в малых и больших группах, мини-лекции, индивидуальная развивающая обратная связь каждому участнику (все приемы и техники отрабатываются на реальных услугах учреждения).

Продолжительность: 2 дня (16 часов).

 

 

Стоимость:

• для компании в корпоративном формате 200.000 руб. (до 16 чел.)
• почасовая оплата 20.000 руб./час (до 16 чел.)